Vérification de la réinstallation des membres réguliers

Rapport final

Janvier 2021

Table des matières

1. Acronymes et abbréviations
2. Résumé
3. Réponse de la direction à la vérification
4. Contexte
5. Objectif, portée et méthodologie
   • Objectif
   • Portée
   • Méthodologie
   • Énoncé de conformité
6. Constations de la vérification
   • Rentabilité
   • Conformité aux politiques
   • Satisfaction des membres
7. Conclusion
8. Recommendations
9. Annexe A – Objectifs et critères de la vérification
10. Annexe B – Plan d'action de la direction

Sigles et abréviations

ACS+

Analyse comparative entre les sexes plus

AQ

Assurance de la qualité

AM et EP

Articles de ménage et effets personnels

DG

Direction générale

DPF

Dirigeant principal des finances

DR

Directive sur la réinstallation

F et E

Fonctionnement et entretien

GGC

Gestion générale et contrôle

GRC

Gendarmerie royale du Canada

GRPI

Garantie de remboursement des pertes immobilières

GSI

Groupe des services intégrés

m.c.

Membre civil

MGF

Manuel de la gestion des finances

m.r.

Membre régulier

SCT

Secrétariat du Conseil du Trésor

SDGF

Sous-direction de la gestion financière

SNCR

Services nationaux de comptabilité et de réinstallation

SPAC

Services publics et Approvisionnement Canada

TFS

Tiers fournisseur de services

Résumé

La GRC réinstalle environ 2 200 membres chaque année dans l'ensemble du pays. Des réinstallations sans heurts appuient les activités de la GRC et contribuent au bien-être des membres et de leurs familles.

Avant décembre 2016, le Programme de réinstallation était en partie externalisé. Les responsabilités étaient partagées entre un fournisseur de services contractuel et les conseillers en réinstallation de la GRC situés un peu partout au Canada. La prestation des services de réinstallation pour les membres est passée complètement à Gestion générale et contrôle en décembre 2016. Ce modèle de prestation de services à l'interne a été élaboré afin de simplifier le processus décisionnel, de réduire le temps de traitement et de donner aux membres un seul point de contact. La décision d'apporter ce changement n'a pas été fondée sur les coûts, car le nouveau modèle ne devait pas entraîner une variation des coûts.

La commissaire a approuvé la vérification de la réinstallation des membres réguliers dans le Plan de vérification et d'évaluation axé sur les risques de 2019-2024. L'engagement visait à déterminer si les changements récents apportés au processus de réinstallation des membres réguliers étaient rentables et conformes aux politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor, et s'il y avait eu augmentation de la satisfaction chez les membres. La vérification visait les activités de réinstallation de membres de la GRC allant de décembre 2016 jusqu'à décembre 2019 et comprenait la réinstallation de membres réguliers, y compris les réinstallations liées à des départs à la retraite et à des postes isolés.

Dans l'ensemble, la vérification a permis de constater que la transition vers un modèle de prestation interne des services de réinstallation des membres réguliers s'est traduite par une augmentation de la satisfaction chez les membres, le maintien de la conformité aux politiques du Conseil du Trésor et de modestes économies, augmentant ainsi la rentabilité du Programme.

Il est possible d'améliorer la collecte et l'analyse des commentaires des membres sur le processus de réinstallation. Le Programme de réinstallation pourrait tirer profit de ces commentaires et examiner les possibilités pour continuer à améliorer le Programme afin qu'il réponde aux besoins de tous les membres, lorsque cela est possible, et respecte les paramètres de la politique pertinente.

Il est également possible de renforcer et de mettre en place des contrôles internes fondés sur le risque afin de continuer à assurer la conformité aux politiques ainsi que l'exactitude des paiements de réinstallation aux membres. À titre d'exemple, le fait d'axer la surveillance sur les transactions à plus haut risque, par opposition à l'analyse de grands échantillons statistiques, pourrait permettre de mieux utiliser les ressources internes, car cela permettrait de cibler plus efficacement les transactions les plus importantes et présentant un plus grand risque d'erreur. Le Programme de réinstallation aurait avantage à documenter les normes ou les attentes en matière de service dans les documents relatifs aux processus opérationnels, et à préciser les responsabilités de supervision concernant l'examen des dossiers pour s'assurer qu'ils sont examinés en temps utile. L'occasion se présente aussi d'intégrer l'information sur les risques dans la surveillance en vue d'une utilisation plus efficace des ressources de surveillance.

La réponse et le plan d'action de la direction relatifs au présent rapport démontrent l'engagement de la haute direction à donner suite aux constatations et aux recommandations de la vérification. La Vérification interne de la GRC surveillera la mise en œuvre du plan d'action de la direction et entreprendra une vérification de suivi, au besoin.

Réponse de la direction à la vérification

La dirigeante principale des Finances prend acte des constations de la vérification et accepte les recommandations. Toutefois, comme il s'agit d'un nouveau programme qui n'a pas encore atteint sa maturité, les résultats de la vérification sont très bons et démontrent la qualité de la planification et de la mise en œuvre, et comment ils ont mené à une transformation de programme réussie et exemplaire.

Même si la transition à l'interne du processus de réinstallation des membres réguliers a entraîné de modestes économies par rapport à l'exécution du Programme par le fournisseur de services à contrat, il convient de noter que nous nous attendons à voir une augmentation des dépenses au cours des prochaines années au fur et à mesure que le Programme continue de se stabiliser et met en œuvre les recommandations issues de la présente vérification et des constatations de l'examen imminent des contrôles du Programme par le Contrôle interne. Cette augmentation des coûts devrait permettre d'obtenir une neutralité globale des coûts.

La dirigeante principale des Finances est tout à fait d'accord qu'il y a des possibilités de renforcer nos contrôles internes afin de continuer à assurer la conformité aux politiques ainsi que l'exactitude des paiements de réinstallation aux membres. À cet égard, les responsabilités en matière de surveillance ont été précisées et convenues et leur mise en œuvre est en cours. Les rôles et les responsabilités convenus, ainsi que nos démarches et nos procédures de surveillance fondées sur le risque seront officialisés et documentés au cours du présent exercice financier, ce qui réglera un certain nombre de problèmes soulevés, comme les défis liés au renouvellement du personnel du centre de décision. Des concours seront menés en 2021 afin de pourvoir les postes clés nécessaires à la mise en œuvre complète des activités de surveillance fondées sur le risque.

La dirigeante principale des Finances convient aussi que l'amélioration de la consignation de nos normes de service et que la clarification des responsabilités de surveillance concernant l'examen des dossiers sont des mesures essentielles afin de continuer à offrir des services uniformes de grande qualité au meilleur rapport qualité-prix pour les contribuables. Ces mesures devraient être terminées d'ici la fin de l'été 2021.

La dirigeante principale des Finances reconnaît la valeur des possibilités mentionnées pour améliorer la rapidité de la collecte et de l'analyse des données sur la satisfaction des membres en vue de permettre l'amélioration continue du Programme. Des préoccupations sur le plan de la collecte ont été relevées à l'interne et des mesures ont été prises pour s'assurer que les dossiers étaient rapidement fermés et que les sondages étaient envoyés aux membres en temps opportun, des mesures comme l'envoi de sondages préventifs aux membres avant la fermeture de leurs dossiers si des retards étaient prévus à cet égard et l'envoi tous les mois du nombre de dossiers en attente de fermeture à la direction des SNCR. Même si ces mesures ont permis d'améliorer le problème de rapidité, nous reconnaissons que des efforts supplémentaires sont nécessaires pour empêcher définitivement que ces problèmes surviennent. À cet égard, nous avons ajouté quatre postes de superviseur pour lesquels le processus de dotation est en cours et devrait être terminé en décembre 2020. Ces postes supplémentaires permettront d'assurer l'examen et la fermeture des dossiers en temps utile, ce qui en conséquence permettra d'envoyer rapidement les sondages aux membres. Bien que des possibilités d'amélioration aient été continuellement recherchées de manière informelle par l'examen des réponses aux sondages, la dirigeante principal des Finances convient qu'il est possible d'officialiser l'exercice d'analyse des réponses aux sondages dans une optique d'amélioration continue pour veiller à ce que le Programme de réinstallation réponde aux besoins de tous les membres dans le cadre des paramètres de la politique.

La dirigeante principale des Finances tient à remercier l'équipe de vérification interne pour son travail exceptionnel ainsi que pour ses commentaires et recommandations extrêmement utiles.

Jen O'Donoughue
Dirigeante principale des Finances

Contexte

La GRC réinstalle environ 2 200 membres chaque année dans l'ensemble du pays. Des réinstallations sans heurts appuient les activités de la GRC et contribuent au bien-être des membres et de leurs familles. Il est primordial à l'exécution du mandat de base de la GRC de s'assurer que les bons membres se trouvent au bon endroit au bon moment pour offrir des services de police de base partout au pays. Un Programme de réinstallation des membres solide est essentiel à l'atteinte de cet objectif, tout en assurant une gestion efficace des fonds publics, en veillant à la conformité réglementaire et en fournissant des services de grande qualité qui permettent une mobilité continue.

Avant décembre 2016, le Programme de réinstallation était en partie externalisé. Les responsabilités étaient partagées entre un fournisseur de services contractuel et les conseillers en réinstallation de la GRC situés un peu partout au Canada. La prestation des services de réinstallation pour les membres est passée complètement à GGC en décembre 2016. Ce modèle de prestation de services à l'interne a été élaboré afin de simplifier le processus décisionnel, de réduire le temps de traitement et de donner aux membres un seul point de contact. La transition du Programme à l'interne n'était pas une mesure d'économie, mais le nouveau modèle ne devait pas entraîner une variation des coûts. Pour coïncider avec la mise en place de ce modèle, une nouvelle Directive sur la réinstallation (DR) a été élaborée de concert avec le Secrétariat du Conseil du Trésor, et elle est entrée en vigueur le 1er avril 2017. La DR a modifié les avantages actuels de la GRC afin de mieux faciliter la mobilité des membres et de répondre aux besoins opérationnels de la GRC.

Les réinstallations se déroulent généralement en plusieurs étapes, notamment le membre qui vend sa résidence, qui part à la recherche d'un logement pour acheter ou louer une nouvelle résidence à son nouvel emplacement, qui déménage à cet emplacement et qui expédie ses articles de ménage et effets personnels (AM et EP). La DR fournit de l'information sur les mesures autorisées pour chaque étape, les approbations requises, les dépenses remboursables et leur montant. Le Programme de réinstallation est exécuté par les Services nationaux de comptabilité et de réinstallation (SNCR) faisant partie de Gestion générale et contrôle (GGC). Les dépenses sont imputées à une enveloppe de financement de base, pour les coûts remboursables pour toutes les réinstallations, ou à une enveloppe de dépenses variables. L'enveloppe de dépenses variables représente un montant limité que les membres qui déménagent peuvent choisir de consacrer à diverses dépenses non couvertes par l'enveloppe de base, telles que les frais de déménagement supplémentaires liés à leur conjoint, leurs enfants et leurs animaux domestiques. La DR fournit aussi de l'information applicable dans certaines situations, comme lorsque le membre part d'un lieu éloigné ou y déménage ou lorsqu'il est question de logements appartenant à l'État.

La commissaire a approuvé la vérification de la réinstallation des membres réguliers dans le Plan de vérification et d'évaluation axé sur les risques de 2019-2024.

Objectif, portée et méthodologie

2.1 Objectif

L'engagement visait à déterminer si les changements récents apportés au processus de réinstallation des membres réguliers étaient rentables et conformes aux politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor, et s'il y avait eu augmentation de la satisfaction chez les membres.

Portée

La vérification visait les activités de réinstallation de membres de la GRC allant de décembre 2016 jusqu'à décembre 2019. Pour ce qui est de l'examen des dossiers, la vérification n'a porté que sur les dossiers de réinstallation traités en fonction de la DR de 2017 afin de veiller à ce que les résultats soient comparables dans le temps et pertinents par rapport aux pratiques actuelles en matière de réinstallation. La vérification a porté sur la réinstallation de membres réguliers, y compris les réinstallations liées à des départs à la retraite et à des postes isolés, car la DR couvre ces types de réinstallation.

La vérification n'a pas tenu compte des réinstallations à l'étranger, car celles-ci ne sont pas couvertes par la DR. Ces réinstallations sont plutôt gérées par la Police fédérale, avec l'aide des SNCR. La réinstallation des cadets a été exclue de la vérification puisque la RD n'en tient pas compte. La réinstallation de cadets est limitée à des avantages précis prévus au chapitre 9,5 du Manuel de la gestion des finances (MGF). De plus, la vérification n'a pas tenu compte de la réinstallation de membres civils (m.c.) et de fonctionnaires.

Méthodologie

La planification de la vérification s'est terminée en janvier 2020. Lors de cette étape, l'équipe de vérification a mené des entrevues, a passé en revue les processus et a examiné les politiques, les procédures et les résultats pertinents des vérifications antérieures.

Pendant l'étape d'examen, qui a pris fin en juin 2020, diverses techniques de vérification ont été employées, comme l'entrevue, les visites sur place, l'examen des documents et l'analyse des données.

Examen des politiques et des procédures

Des entrevues ont été menées auprès des principaux membres du personnel des SNCR, dont le directeur, les gestionnaires, les superviseurs des réinstallations et certains spécialistes des services de réinstallation. Il y a également eu des entrevues auprès des principaux membres du personnel du centre de décision en matière de réinstallations, dont le coordonnateur national de la GRC et les gestionnaires du centre.

Les politiques et les procédures concernant la réinstallation des m.r. ont été examinées et évaluées afin de déterminer les processus opérationnels, les procédures connexes et les différents intervenants. Il est notamment question du chapitre 9.5 du MGF - Réinstallation, de la DR de 2017, de la Directive sur les postes isolés, de la Directive sur les voyages et de différents documents de procédures opérationnelles se trouvant dans le module des réinstallations TEAM.

Visites sur place

Des visites ont été effectués dans les bureaux des SNCR à la Direction générale (DG) ainsi qu'à St. John's, Surrey et Edmonton.

Examen des dossiers

Un examen des dossiers a été effectué sur un échantillon de dossiers de réinstallation traités conformément à la DR de 2017. Il y avait notamment un échantillon de 48 dossiers choisis au hasard, dont 12 pour chacun des bureaux de réinstallation de la DG, de St John's, de Surrey et d'Edmonton. De plus, les cinq dossiers de réinstallation les plus coûteux ont été inclus pour un échantillon total de 53 dossiers de réinstallation. L'examen de dossier portait exclusivement sur les dossiers de réinstallation des m.r. et excluait les réinstallations à l'étranger et la réinstallation des cadets.

Analyse des données

Des analyses ont été effectuées en fonction de l'information disponible dans le module des réinstallations TEAM afin de vérifier l'exactitude des transactions et la conformité à la DR de 2017 dans les domaines suivants : (1) l'indemnité pour la prime de courtage; et (2) la garantie de remboursement des pertes immobilières.

L'examen et l'analyse de 536 réponses au sondage sur la satisfaction des membres ont été effectués pour les réinstallations traitées à l'interne.

À la fin de l'étape de l'examen, l'équipe de vérification a tenu des réunions pour valider les constatations auprès du personnel et faire part à la haute direction des constatations pertinentes.

Énoncé de conformité

La mission de vérification est conforme au Cadre de référence international des pratiques professionnelles de l'Institut des vérificateurs internes et à la Directive sur l'audit interne du Conseil du Trésor du Canada, comme en témoignent les résultats du programme d'assurance et d'amélioration de la qualité.

Constatations de la vérification

Il est primordial à l'exécution du mandat de base de la GRC de s'assurer que les bons membres se trouvent au bon endroit au bon moment pour offrir des services de police de base partout au pays. Un Programme de réinstallation des membres solide est essentiel à l'atteinte de cet objectif, tout en assurant une gestion efficace des fonds publics, en veillant à la conformité réglementaire et en fournissant des services de grande qualité qui permettent une mobilité continue.

Par conséquent, nous nous attendions à constater que le processus actuel de réinstallation des m.r. est rentable par rapport au modèle de prestation de service précédent, est conforme aux politiques pertinentes du Secrétariat du Conseil du Trésor et de la GRC et qu'il a une incidence positive sur la satisfaction des membres.

Rentabilité

La vérification a évalué la disponibilité de renseignements pour la prise de décisions relatives aux coûts. En outre, elle a évalué l'analyse comparative des coûts administratifs avant et après la transition du Programme de réinstallation.

Disponibilité de renseignements pour la prise de décisions relatives aux coûts

Il incombe à la Sous-direction de la gestion financière (SDGF) de GGC d'assurer la planification et la production de rapports pour ce qui est des recettes, des salaires, des dépenses de fonctionnement et d'entretien (F et E) et des dépenses en capital pour tous les programmes de la DG. L'information dans les prévisions salariales et de F et E fait l'objet d'un suivi mensuel et peut être consultée par les SNCR pour effectuer des analyses sur les coûts du Programme de réinstallation.

Deux fois par année, la SDGF fournit de l'information sur les coûts réels et prévus aux partenaires provinciaux, dont les changements réels et prévus au Programme de réinstallation et leur incidence sur les coûts de réinstallations prévus.

Le Groupe des services intégrés (GSI) des SNCR contribue au Programme de réinstallation en attribuant les dossiers aux superviseurs des réinstallations dans les bureaux régionaux, en surveillant l'attribution des dossiers aux spécialistes des services de réinstallation, en actualisant les procédures de réinstallation et les modèles au besoin, en effectuant des activités de vérification des dossiers et en faisant une surveillance mensuelle de certains secteurs de risque (comme les avances).

Les rôles et les responsabilités concernant la gestion de l'information relative aux coûts sont clairement définis et exécutés. La SDGF est chargée de la planification, de la mise en œuvre, de la comptabilité et de la gestion du budget de la GRC, tandis que les SNCR ont un mandat de recommandation, d'autorisation, d'interprétation, de traitement des paiements, d'examen et de vérification des réclamations et des avantages. Ainsi, le Programme de réinstallation a accès à l'information financière et non financière nécessaire à une analyse des coûts au besoin.

Analyse comparative des coûts d'administration du Programme de réinstallation avant et après la transition

Pour évaluer l'incidence sur les coûts du passage à un modèle de prestation de programme à l'interne, les SNCR ont effectué une analyse comparative des coûts à l'automne 2019. Le Programme de réinstallation a recueilli et résumé les données sur les coûts et les dossiers de réinstallation des cinq dernières années (de 2014-2015 à 2018-2019) pour toutes les réinstallations de la GRC, y compris celles des m.r., des m.c., des cadets et des Services à l'étranger . Les données comprenaient les indemnités versées pour la réinstallation de toutes les catégories d'employés susmentionnées ainsi que les coûts d'administration du Programme de réinstallation. Le coût total du Programme a diminué progressivement de 4 %, passant de 103,3 M$ en 2014-2015 à 99,6 M$ en 2018-2019, alors que le nombre de dossiers de réinstallations a augmenté de 2,8 %, passant de 3 120 en 2014-2015 à 3 208 en 2018-2019. L'écart dans les coûts totaux du Programme semble attribuable à une baisse de 1,7 M$ dans les indemnités versées, une baisse de 3,5 M$ dans les frais d'administration du fournisseur de services externe, et une augmentation de 1,5 M$ des salaires.

La comparaison des coûts effectuée par les SNCR s'est limitée au résumé des données sur les coûts, sans aucune preuve d'analyse des écarts pour les différents éléments de coût. De plus, l'analyse n'a pas tenu compte des coûts du centre de décision en matière de réinstallation avant et après la transition.

Pour évaluer si le passage à l'interne du Programme de réinstallation n'avait aucune incidence sur les coûts d'administration, l'équipe de vérification a extrait et analysé les données financières des réinstallations dans le système financier TEAM. L'analyse comprenait des données relatives aux membres (à l'exclusion des cadets et des réinstallations des Services à l'étranger) et aux frais d'administration du centre de décision en matière de réinstallation.

Les données analysées indiquent que le nombre de réinstallations liées aux membres et entamées au cours des cinq dernières années a diminué de 10 %, passant de 2 425 en 2014-2015 à 2 188 en 2018-2019, alors que le coût total des indemnités de réinstallation a diminué d'environ 11,5 %, passant de 96,2 M$ en 2014-2015 à 85,2 M$ en 2018-2019. Par conséquent, le coût relatif de la réinstallation des membres est demeuré assez constant au cours des cinq dernières années.

Les coûts d'administration du Programme de réinstallation ont progressivement diminué de 2,5 M$ sur cinq ans, passant de 7,25 M$ en 2014-2015 à 4,7 M$ en 2018-2019. Cette diminution était principalement attribuable à la fin du contrat de fournisseur de services à contrat, ce qui a entraîné des économies d'environ 3,4 M$ en 2018-2019. Ces économies ont été contrebalancées par une augmentation des salaires et des frais de F et E liée à l'exécution du Programme de réinstallation à l'interne (0,7 M$), ainsi que des frais versés au fournisseur de services à contrat pour la tenue à jour d'une liste des tiers fournisseurs de services (TFS) (0,2 M$).

En conclusion, nous avons constaté que, du point de vue du coût global, la rentabilité de l'administration du Programme a été améliorée, les coûts d'administration du Programme ayant diminué depuis la transition à l'interne.

Conformité aux politiques

La vérification a évalué l'acquittement des rôles et des responsabilités des intervenants dans le Programme de réinstallation, la conformité aux politiques, la surveillance continue du Programme de réinstallation et les considérations relatives à l'analyse comparative entre les sexes (ACS+).

Rôles et responsabilités

Les différents intervenants participent au processus de réinstallation des m.r., y compris les membres en réinstallation, les parties au sein des SNCR (comme les spécialistes des services de réinstallation, les superviseurs, les gestionnaires et le GSI), et le centre de décision en matière de réinstallations. La DR de 2017, qui précise les rôles et les responsabilités des membres et d'autres intervenants durant la réinstallation, se trouve sur l'Infoweb de la GRC. De plus, les membres en réinstallation communiquent avec les spécialistes des services de réinstallation, qui sont leur principale personne-ressource tout au long de la réinstallation. La DR est appuyée par différents documents relatifs aux processus qui se trouvent dans le portail des réinstallations TEAM, auquel les SNCR et le centre de décision ont accès.

Spécialistes des services de réinstallation

Parmi les rôles et les responsabilités des spécialistes des services de réinstallation, notons orienter les membres dans le processus de réinstallation et répondre aux questions des membres, traiter les demandes de remboursement des membres et différentes indemnités dans le portail TEAM, ainsi que fournir les avances aux membres et faire le rapprochement de ces avances dans les situations où les membres ont d'importantes dépenses dans le cadre de leur réinstallation.

Superviseurs des réinstallations

Les superviseurs des réinstallations ont notamment comme responsabilités d'attribuer les nouveaux dossiers de réinstallation aux spécialistes des services de réinstallation et d'agir à titre de personne-ressource pour les spécialistes, le centre de décision et le GSI. En plus des fonctions de supervision conventionnelles comme la dotation, la formation et la gestion du rendement, les superviseurs fournissent aussi une orientation aux spécialistes qui traitent les dossiers de réinstallation, et examinent et ferment les dossiers lorsque la réinstallation des membres est terminée.

Gestionnaires des réinstallations

Il incombe aux gestionnaires des SNCR responsables du Programme de réinstallation de gérer les différents bureaux de réinstallation régionaux en plus de leurs responsabilités concernant d'autres activités financières relevant des SNCR.

GSI

La surveillance du Programme de réinstallation est partagée entre le GSI des SNCR et le centre de décision en matière de réinstallations. Des entrevues avec la gestion du GSI ont permis de déterminer que le groupe effectue des activités de surveillance de l'administration du Programme pendant et après les réinstallations, dont la surveillance de la charge de travail des bureaux de réinstallation régionaux, l'attribution des nouveaux dossiers en fonction de la charge de travail, l'approbation de certaines dépenses de réinstallation ainsi que la surveillance de certaines transactions comme les avances versées aux membres. De plus, le GSI crée et tient à jour l'ensemble des procédures opérationnelles, des formulaires, des modèles, des guides et des documents de soutien servant aux réinstallations, et il est responsable de la recherche, de l'analyse et de la mise en œuvre d'améliorations continues.

Centre de décision en matière de réinstallations

Parmi les rôles et les responsabilités du centre de décision en matière de réinstallations, notons l'approbation de certaines dépenses de réinstallation, l'examen et l'approbation des analyses de rentabilisation des réinstallations ainsi que la surveillance de certains éléments du Programme de réinstallation, comme la satisfaction des membres et les tendances à long terme. La DR fait état de certaines transactions, comme les remboursements liés aux frais hypothécaires des pertes immobilières, qui nécessitent l'approbation du coordonnateur national, lequel est le directeur du centre de décision en matière de réinstallations, avant que le spécialiste traite la transaction.

L'exécution de ces responsabilités par les différentes parties chargées du traitement et de la surveillance des réinstallations du Programme de réinstallation a été confirmée grâce aux entrevues et aux résultats d'un examen détaillé des dossiers. Dans l'ensemble, les rôles et les responsabilités étaient définis et communiqués aux différents intervenants du Programme de réinstallation, et étaient remplis.

Conformité aux politiques

La conformité aux politiques a été évaluée au moyen d'un examen détaillé des dossiers et d'une analyse des données dans le module des réinstallations TEAM. Les directives pour la réinstallation des m.r. comprennent le chapitre 9.5 du MGF - Réinstallation, la DR de 2017, la Directive sur les postes isolés et la Directive sur les voyages. Ces orientations portent notamment sur les conditions d'admissibilité à une réinstallation payée par la GRC, les dépenses remboursables et les montants, conditions et limites des dépenses, ainsi que sur les documents requis pour les dépenses. En outre, le module des réinstallations TEAM contient divers documents relatifs aux processus opérationnels qui donnent des directives sur le traitement de ces dépenses tout au long de la réinstallation.

Examen des dossiers

L'examen des dossiers par l'équipe de vérification a permis de constater qu'en général les dépenses payées étaient conformes à la DR et aux autres politiques pertinentes, qu'elles étaient accompagnées de documents justificatifs au besoin et qu'elles correspondaient aux bons montants. Bien que la majorité des dépenses traitées étaient conformes aux politiques, certaines exceptions ont été notées.

Des erreurs mineures ont été constatées dans 33 des 53 (62 %) dossiers examinés. Dans la plupart des cas, les erreurs se limitaient à une ou deux transactions d'un dossier donné, le reste du dossier étant traité en conformité avec la DR. À titre d'exemple, la majorité des transactions dans le dossier étaient réalisées correctement, avec des erreurs mineures dans le calcul d'une des indemnités versées pendant la réinstallation, comme le remboursement du prix d'un repas.

Les trop-payés aux membres liés à ces erreurs s'élevaient à 6 185,34 $ des 2,9 M$ de dépenses de réinstallation examinées, ce qui représente un taux d'erreur de 0,21 %. Les moins-payés aux membres liés à ces erreurs s'élevaient à 8 007,92 $ des 2,9 M$ de dépenses examinées, ce qui représente un taux d'erreur de 0,28 %.

L'absence de documents a été constatée pour 14 dossiers (26 %), ce qui dans certains cas a limité la capacité de l'équipe de vérification de quantifier des plus-payés ou moins-payés apparents. Même si le montant précis du trop-payé ou du moins-payé n'a pas pu être confirmé dans ces cas, les sommes en questions n'auraient pas eu une incidence importante sur les taux d'erreur globaux.

Des erreurs mineures dans l'affectation des remboursements aux bonnes enveloppes de financement (de base et variable) ont également été relevées dans quatre cas (8 %) supplémentaires sur les 53 dossiers examinés. Ces erreurs n'ont pas entraîné de trop-payés ou de moins-payés, car les fonds étaient toujours disponibles dans l'enveloppe variable. Des erreurs ont également été relevées dans quatre cas (8 %) qui n'avaient pas d'incidence sur les paiements aux membres, comme des erreurs dans l'enregistrement des frais de transport aérien payés par la GRC pour une partie de la réinstallation.

Des preuves de l'approbation du centre de décision ont été trouvées, au besoin, dans tous les dossiers examinés sauf un. Dans la plupart des cas, cette approbation figurait dans le dossier papier ou dans les documents connexes dans TEAM. Dans un cas, l'approbation du centre de décision n'était pas au dossier pour une dépense payée plus de deux ans après la date de l'avis de transfert; cependant, le paiement a eu lieu un jour après le délai de deux ans pour les paiements.

Analyse des données

En raison de leur grande valeur et de leur complexité, les indemnités suivantes ont été identifiées par l'équipe de vérification en vue d'analyses supplémentaires : (1) la prime de courtage; et (2) la garantie de remboursement des pertes immobilières (GRPI). Une combinaison de procédures analytiques et de tests détaillés a été effectuée sur les données de base des réinstallations, qui sont utilisées pour stocker électroniquement toutes les informations pertinentes aux dossiers de réinstallation, pour tester l'exactitude des transactions et la conformité à la DR de 2017 de la GRC.

Conformément à la DR de 2017 de la GRC, si un membre est réinstallé et qu'il choisit de garder sa résidence de son ancien lieu de travail, il peut accepter une prime de courtage équivalant à 80 % de la commission de courtage applicable, jusqu'à une somme maximale de 12 000 $. Afin d'être admissible à la prime de courtage, le membre ne doit pas avoir déjà reçu l'indemnité pour la même propriété, à moins qu'il l'ait occupée de nouveau par la suite. Les tests de vérification ont indiqué que de l'ensemble des 212 paiements de prime de courtage versés depuis le passage du programme à l'interne, aucun n'a été fait au même membre pour la même propriété. Plusieurs erreurs mineures ont été constatées, dont une erreur de paiement de la prime de courage (entraînant un trop-payé de 398 $) et une application inégale de la politique lorsqu'un membre n'est que partiellement propriétaire de la résidence. De plus, l'équipe de vérification a trouvé 75 dossiers dans lesquels il y avait eu des erreurs d'entrée de données dans les champs de la valeur estimée et de la province d'origine (des informations importantes pour le calcul des paiements de prime de courtage) ou de l'intention à l'origine. Ces erreurs d'entrée de données peuvent avoir une incidence sur la capacité des SNCR et du centre de décision d'utiliser efficacement les analyses de données pour surveiller le Programme et réaliser des analyses fiables à l'aide de l'information contenue dans les données de base.

La haute direction, Comptabilité générale, Politiques et Contrôle a relevé comme sujet de préoccupation les pertes financières importantes subies par les membres réinstallés lors de la vente de leur maison si leur résidence d'origine est située dans des zones où le marché immobilier est en déclin. Pour répondre à cette préoccupation, en 2019, la GRC a lancé une initiative pour examiner les conséquences de la faiblesse du marché de l'immobilier et la mesure dans laquelle ces pertes sont couvertes par la GRPI. En reconnaissance de ses liens avec les efforts de modernisation de la GRC, l'initiative a été ajoutée à l'outil de suivi des résultats de Vision 150, lequel sert à surveiller les efforts globaux déployés pour moderniser la GRC.

Garantie de remboursement des pertes immobilières

La GRPI peut être disponible pour réinstaller des membres qui subissent des pertes lorsqu'ils vendent leur résidence à un prix inférieur au prix d'achat initial, en fonction des conditions et des critères établis dans la DR de 2017. Selon les analyses de données, 528 dossiers de réinstallation faisaient état de paiements de GRPI pendant la période visée par la vérification. Des analyses plus poussées ont permis de relever 106 dossiers où il pourrait y avoir eu des erreurs d'entrée liées aux données de base dans le module des réinstallations TEAM. À l'examen des documents justificatifs, l'équipe de vérification a constaté que 87 (82 %) des 106 dossiers renfermaient des erreurs d'entrée de données, comme un prix d'achat initial ou un prix de vente incorrect. Ces erreurs d'intégrité de données peuvent avoir une incidence sur la capacité du Programme de réinstallation et le centre de décision d'utiliser efficacement les analyses de données pour surveiller le Programme et réaliser des analyses fiables à l'aide de l'information contenue dans les données de base. Un exemple d'une telle analyse est l'initiative visant à analyser la mesure dans laquelle les pertes immobilières ont été remboursées à l'aide des indemnités de réinstallation. Pour effectuer ces remboursements, il faut utiliser les informations antérieures stockées dans les données de base.

En raison des erreurs d'intégrité des données relevées, l'équipe de vérification a testé plus en détails 26 des 106 dossiers de réinstallation et a trouvé que cinq dossiers (19 %) renfermaient des erreurs de moins-payés (somme totale de 1 600 $ pour un dossier) ou de trop-payés (somme totale de 7 500 $ pour deux dossiers). Ces erreurs ont été communiquées aux SNCR aux fins d'évaluation plus approfondie. De plus, il manquait certains ou tous les documents justificatifs à l'appui des sommes payées pour six dossiers (23 %) dans le module des réinstallations TEAM. Puisque le centre de décision se fie aux documents versés dans TEAM pour l'examen et l'approbation des remboursements des pertes financières, les SNCR devraient veiller à l'exhaustivité et à l'exactitude des informations pertinentes téléchargées.

Dans l'ensemble, l'analyse des données n'a pas relevé d'erreurs de conformité importantes. Par contre, de nombreuses erreurs ont été relevées en ce qui a trait à l'intégrité des données dans le module de réinstallation TEAM concernant les transactions liées à la GRPI et à l'indemnité pour la prime de courtage. Il y a donc lieu d'apporter des améliorations concernant l'intégrité des données dans le module des réinstallations TEAM, ce qui permettrait aux SNCR de mieux surveiller les transactions présentant des risques plus élevés.

Surveillance continue

Des entrevues menées au centre de décision en matière de réinstallation et dans les SNCR ont permis de déterminer qu'il y avait trois types de surveillance pour déceler les erreurs et assurer la conformité aux politiques, à savoir l'examen des dossiers par les superviseurs, les rapports et les suivis mensuels faits par le GSI, et les essais d'assurance de la qualité effectués par le centre de décision en vue de vérifier la conformité à la DR.

Surveillance effectuée par les superviseurs des réinstallations

Une fois qu'un spécialiste a terminé un dossier de réinstallation, ce dernier est envoyé à un superviseur des réinstallations aux fins d'examen et de fermeture du dossier dans un délai de deux semaines. Les exigences en matière d'examen comptent une liste de contrôle d'examen pour tous les dossiers qui confirme qu'un rapport faisant le suivi des dépenses du dossier a été produit, que le membre a effectivement déménagé et que le déménagement a été effectué à plus de 40 km. De plus, la liste de vérification passe en revue tous les remboursements liés à la réinstallation qui ont été versés au membre, et fait état de la date à laquelle le dossier a été fermé.

L'examen des dossiers a permis de constater que cette liste de vérification avait été remplie. Par contre, les superviseurs ont mentionné que la liste de vérification représentait le niveau minimal d'examen requis et que d'autres mesures étaient nécessaires pour déceler les erreurs et le non-respect des politiques. Les superviseurs ont souligné un manque d'orientation précise sur ce qui devrait être examiné. Cette situation a entraîné des approches incohérentes pour l'examen supplémentaire, et les examens de dossiers ont rarement été réalisés dans le délai de deux semaines. Le manque de cohérence dans l'examen des dossiers, notamment le fait que les dossiers ne sont pas examinés en temps voulu et que l'examen des données saisies dans TEAM est effectué de manière inégale, peut accroître le risque que des erreurs ne soient pas décelées et corrigées.

Surveillance effectuée par le GSI

Le GSI assure la surveillance de divers éléments du Programme de réinstallation, y compris le nombre de spécialistes disponibles pour traiter des dossiers dans les bureaux de réinstallation régionaux et leur charge de travail, ainsi que différents éléments financiers du Programme, comme les avances versées aux membres.

La surveillance de la charge de travail et de la capacité des différents bureaux de réinstallation régionaux à prendre d'autres dossiers de réinstallation se fait à l'aide de rapports mensuels. Le rapport mensuel indique le nombre de spécialistes disponibles pour traiter les dossiers, le nombre de dossiers qu'a en main chaque spécialiste et l'état d'avancement du dossier (par exemple, ouvert, en attente, prêt pour l'examen final). Ces renseignements permettent au GSI de mieux comprendre la charge de travail actuelle de chaque bureau de réinstallation et d'attribuer les nouveaux dossiers de réinstallation aux régions qui ont la capacité de les traiter.

La surveillance des avances se fait au moyen d'un rapport mensuel envoyé à chaque région, qui fait état des avances en cours et non utilisées liées à ses dossiers de réinstallation. Chaque spécialiste fournit une explication à son superviseur des réinstallations pour ses dossiers, en indiquant pourquoi les avances n'ont pas été utilisées, ou quand l'avance fera l'objet d'un rapprochement avec la demande de remboursement des dépenses. Le superviseur renvoie ensuite le rapport au GSI. Ce processus permet au GSI d'assurer une surveillance des avances ainsi que de relever et de traiter en temps opportun tout problème lié aux avances.

Surveillance effectuée par le centre de décision

La surveillance effectuée par le centre de décision en matière de réinstallation comprend un examen annuel d'assurance de la qualité (AQ) d'un échantillon statistique de dossiers fermés, et la réexécution des transactions traitées afin de déterminer si elles ont été effectuées conformément à la DR. Ces examens ont été réalisés pour les exercices 2017-2018 et 2018-2019, et au moment de la vérification, ils avaient été entamés pour 2019-2020.

Les résultats de l'AQ réalisée par le centre de décision sont fournis au GSI. Le GIS examine les résultats et, en coordination avec le bureau régional en question et les spécialistes responsables du dossier, valide les constatations et y donne suite, notamment en prenant les mesures nécessaires pour les moins-payés et les trop-payés supérieurs à 2 $.

L'examen d'AQ effectuée par l'équipe de la vérification a révélé une tendance à la baisse des problèmes au fil du temps. L'examen de 2017-2018 a trouvé 59 erreurs dans 102 (58 %) dossiers examinés, et celui de 2018-2019 a trouvé 28 erreurs dans 92 (30 %) dossiers examinés. Tout comme les résultats de l'examen détaillé des dossiers par l'équipe de vérification, il est ressorti des résultats de l'AQ que les recouvrements et les remboursements liés à ces erreurs étaient dus à des erreurs de calcul mineures commises par les spécialistes lors de diverses transactions de réinstallation.

Alors que le programme d'AQ est conçu pour examiner un échantillon de taille importante, la stratégie d'échantillonnage n'intègre pas d'informations sur les risques dans l'approche, et le centre de décision ne pouvait pas toujours terminer l'examen de l'échantillon statistique en raison de ressources limitées. De plus, même si le centre de décision avait déjà cerné certaines transactions qu'il jugeait à haut risque en raison de leur complexité et de leur taux d'erreur, et qu'il avait eu la possibilité d'examiner les données dans TEAM pour relever les transactions ayant une forte probabilité d'erreurs puisque les données dans TEAM ne correspondaient pas aux montants payés, ces informations n'ont pas été intégrées dans l'échantillonnage.

L'examen des dossiers par l'équipe de vérification a permis de relever un seul cas où une transaction nécessitant l'approbation du centre de décision a été traitée sans cette approbation. Ce cas représentait une erreur mineure puisque le dossier avait été ouvert un jour de plus que le délai normal de deux ans pour le traitement d'une réinstallation, une situation qui nécessite normalement l'approbation du centre de décision. Lorsqu'il accorde une approbation au spécialiste pour une transaction, le centre de décision ne vérifie pas si cette transaction est traitée par la suite, sauf dans les cas où le dossier est choisi dans le cadre de l'échantillonnage d'AQ.

En conclusion, il y a une surveillance du Programme de réinstallation en place pour s'assurer que les transactions sont traitées conformément à la DR. Il est notamment question de la surveillance de la charge de travail des spécialistes en vue d'une répartition efficace des dossiers, de la surveillance des avances et de certaines transactions complexes lorsque les réinstallations sont en cours, et l'examen des transactions traitées une fois les réinstallations terminées.

Bien que le Programme de réinstallation fasse l'objet d'une surveillance, il existe des possibilités d'amélioration. Par exemple, la surveillance devrait être plus rapide et plus uniforme afin de mieux déceler et traiter les erreurs en temps utile. De plus, les directives sur la manière dont les superviseurs doivent effectuer les examens ne sont pas claires, ce qui augmente le risque que des approches inégales soient adoptées par les superviseurs qui examinent les dossiers et puissent contribuer aux difficultés à les mener à bien dans les délais prévus.

De plus, même si les échantillons statistiques pour les examens d'AQ sont utiles pour permettre l'extrapolation des résultats, les résultats des tests montrent une tendance à la réduction des erreurs au fur et à mesure de l'évolution du Programme de réinstallation. Par conséquent, il est possible de concentrer les examens sur les domaines présentant les risques les plus élevés et de mieux intégrer les informations sur les risques dans les examens afin de déterminer les secteurs où les spécialistes éprouvent encore des difficultés. Ainsi, il serait possible de mieux harmoniser la taille des échantillons à la capacité du centre de décision à mener à bien les examens, et de se concentrer sur les secteurs où les transactions ne sont pas effectuées correctement et où une plus grande attention des superviseurs pourrait être nécessaire. Au moment de la vérification, les SNCR et le centre de décision en matière de réinstallation étaient en train de finaliser et de mettre en œuvre de nouvelles responsabilités de surveillance plus claires.

Considérations relatives à l'ACS+

Le Programme de réinstallation n'indiquait pas clairement que la DR était analysée selon une perspective de l'ACS+ lorsqu'elle a été rédigée en collaboration avec le SCT en 2016. Par contre, les documents sur les processus opérationnels conçus subséquemment à la DR par les SNCR faisaient référence aux considérations relatives à l'ACS+. À titre d'exemple, le guide de consultation à l'intention des spécialistes, qui est utilisé par les spécialistes lorsqu'ils communiquent pour la première fois avec les membres pour obtenir des renseignements sur leur situation familiale et les détails de la réinstallation, comprenait des notes sur la terminologie et la nécessité de s'adapter aux préférences des membres. Alors que la DR utilise les termes « conjoint » et « membre », le guide mentionne qu'un membre peut avoir une variété de conditions de vie, y compris des relations matrimoniales légales ou de conjoint de fait, ainsi que des relations hétérosexuelles ou homosexuelles et, en tant que tel, le membre peut préférer qu'une terminologie différente soit utilisée. La description du « conjoint » dans la DR et les avantages qui y sont associés s'appliquent de la même manière dans toutes ces situations. De plus, le guide indique que les membres peuvent également s'identifier comme étant de genre non binaire ou transsexuel, et que toute communication avec le membre doit être adaptée à sa préférence.

Bien que la DR n'ait pas explicitement mentionné les considérations liées à l'ACS+, la politique prévoyait le financement des dépenses de base, qui représentent les dépenses que toutes les réinstallations devraient normalement avoir, ainsi qu'un montant distinct de financement souple pour chaque réinstallation. La composante souple est destinée à être dépensée différemment pour chaque réinstallation, en fonction des circonstances propres à chaque membre (p. ex., il existe des remboursements possibles liés aux enfants, aux animaux de compagnie, aux conjoints, etc. qui sont remboursés dans la limite du financement souple). Le Programme de réinstallation est donc en mesure de répondre aux différents besoins et situations des membres.

Les documents sur les processus opérationnels du Programme de réinstallation comprennent la prise en compte des préférences des membres dans une perspective d'ACS+, et l'obligation de communiquer avec le membre à l'aide de sa terminologie préférée. Les documents sur les processus traitent plus en détail la définition du conjoint de façon à reconnaître la diversité des situations familiales des membres. La DR permet également une certaine souplesse pour tenir compte de la situation individuelle des membres réinstallés grâce à l'utilisation de son enveloppe de dépenses souples, à laquelle tous les membres qui se réinstallent ont accès.

Satisfaction des membres

La vérification a évalué la satisfaction des membres avant et après le passage des services à l'interne, la manière dont le Programme faisait le suivi des commentaires des membres et donnait suite à ces commentaires, et la contribution des tiers fournisseurs de services (TFS) à la satisfaction des membres.

Satisfaction des membres avant et après le passage des services à l'interne

La haute direction du Programme de réinstallation a souligné que la motivation pour passer à un modèle de réinstallation interne provenait d'un taux élevé d'insatisfaction à l'égard de fournisseur de services à contrat, qui était lié notamment aux mauvais conseils, aux renseignements erronés, à une mauvaise connaissance des politiques, et aux paiements excessifs ou insuffisants. En décembre 2012, le cabinet d'expertise-conseil Ward O'Farrell Consultants Inc. a fourni à la GRC une analyse du modèle de prestation de services du Programme de réinstallation de la GRC. Le rapport traitait des problèmes observés concernant le modèle de service en place à ce moment, notamment les problèmes importants liés à la satisfaction des membres, comme un manque de réponse et des erreurs dans l'administration du Programme, ce qui avait des répercussions sur le moral et la satisfaction au travail des membres ainsi que sur le bien-être des membres et de leurs familles tout au long du processus de réinstallation et sur leur capacité à s'adapter à leur nouvel emplacement. Le rapport a formulé des recommandations précises pour remédier aux problèmes constatés, notamment par l'exécution du Programme de réinstallation à l'interne. La GRC a ensuite effectué une analyse de rentabilisation pour obtenir l'approbation du Conseil du Trésor afin d'exécuter le Programme de réinstallation à l'interne, dans l'intention de régler les différents problèmes ayant une incidence sur la satisfaction des membres d'une manière qui ne fait pas varier les coûts.

Les données des sondages auprès des membres étaient limitées pour la période où le Programme était exécuté conjointement avec le fournisseur de services à contrat. Aucune donnée sur la satisfaction des membres recueillie par le fournisseur de services à contrat n'était disponible. Par conséquent, l'équipe de vérification a fondé son analyse pré-transition sur les sondages de la GRC effectués entre juillet 2016 et juillet 2017 pour évaluer le niveau de satisfaction des membres à l'égard des services fournis par les conseillers en réinstallation de la GRC et le fournisseur de services à contrat.

Dans l'ensemble, les résultats des données des sondages préalables à la transition, présentés dans le tableau 1 ci-dessous, indiquent que le taux moyen de satisfaction des membres (membres assez satisfaits ou très satisfaits) à l'égard des services fournis par les conseillers en réinstallation de la GRC était de 87 %, soit un taux à peine plus élevé que le taux de satisfaction de 79 % à l'égard de fournisseur de services à contrat dans les mêmes secteurs. De plus, en moyenne, 6 % des membres étaient soit quelque peu insatisfaits ou très insatisfaits des services fournis par les conseillers en réinstallation de la GRC, tandis que 10 % étaient soit quelque peu insatisfaits ou très insatisfaits des services fournis par le fournisseur de services à contrat.

Satisfaction des membres après la transition

L'équipe de vérification a examiné les données des sondages recueillies entre le 1er janvier 2018 et le 30 septembre 2019 pour évaluer le taux de satisfaction des membres à l'égard des services internes fournis par le Programme de réinstallation des SNCR (1 073 réponses).

Comme le montre le tableau 2, la satisfaction des membres à l'égard des services de la GRC fournis par les spécialistes des services de réinstallation était de 15 % supérieure à celle à l'égard des conseillers de fournisseur de services à contrat. De plus, seulement 3 % des membres étaient insatisfaits des services fournis par les spécialistes des services de réinstallation de la GRC, comparativement à 10 % des membres insatisfaits des services fournis par le fournisseur de services à contrat.

Connaissance des dossiers et des politiques

Avant de passer à un modèle de prestation de services interne, les membres étaient frustrés par le fait que le personnel chargé des réinstallations n'avait pas une connaissance suffisante des dossiers et des politiques. Le modèle de service interne de la GRC a centralisé la communication avec un spécialiste principal des services de réinstallation par membre réinstallé, et prévoit un remplaçant désigné au cas où cette personne-ressource serait absente. Ce modèle de point de contact unique réduit le nombre de personnes qui traitent un dossier de réinstallation, ce qui permet au spécialiste des services de réinstallation de mieux connaître le dossier. De plus, les données du sondage indiquent que plus de 90 % des membres sont généralement satisfaits des connaissances des politiques du spécialiste des services de réinstallation.

Rapidité

Une analyse des données du sondage interne disponibles a révélé qu'entre 88 % et 94 % des membres étaient satisfaits de la rapidité des spécialistes des services de réinstallation, tandis que 29 membres sur 1 073 (2,7 %) ont exprimé des préoccupations concernant la communication avec les spécialistes des services de réinstallation (y compris la capacité de réponse).

Plusieurs mesures ont été mises en place par les SNCR pour améliorer les taux de réponse :

• L'exigence de répondre aux demandes des membres dans les 48 heures;
• La désignation d'un spécialiste de remplacement qui peut prendre la relève si le spécialiste désigné est en congé;
• La mise en place d'une boîte de réception générale surveillée au bureau de réinstallation régional où les membres peuvent envoyer leurs préoccupations générales.

Comme le montre le tableau 2, la satisfaction des membres quant à la capacité de réponse du personnel de réinstallation s'est généralement améliorée.

En conclusion, la satisfaction globale des membres s'est améliorée depuis que le Programme de réinstallation est passé à l'interne. L'adoption d'un modèle de prestation de services à l'interne avec un seul point de contact a centralisé les communications, a amélioré la connaissance des politiques et des dossiers chez les spécialistes des services de réinstallation et a amélioré les délais de réponse et de traitement.

Suivi et réponse aux commentaires des membres

Une fois le dossier de réinstallation fermé, le membre reçoit un lien vers un sondage où il peut donner son avis sur son expérience et les indemnités qu'il a reçues. Selon l'analyse des données disponibles effectuée par l'équipe de vérification, entre le 1er avril 2018 et le 31 mars 2020, 3 945 demandes de sondage ont été envoyées aux membres. Au cours de la même période, 1 284 réponses ont été reçues, soit un taux de réponse de 33 %.

Au cours des entrevues de vérification, le centre de décision et le GSI ont confirmé qu'ils examinent les données de sondage afin de trouver des possibilités supplémentaires d'amélioration du Programme ainsi que de la satisfaction des membres. Cependant, un processus officiel d'analyse des réponses assorti d'améliorations possibles du Programme n'était pas en place. Bien qu'un processus officiel n'ait pas été élaboré, le GSI a expliqué qu'en réponse aux commentaires des membres, les initiatives suivantes ont été planifiées ou mises en œuvre :

• Une trousse de formation était en cours d'élaboration; toutefois, elle n'était pas approuvée en vue d'un usage officiel au moment de la vérification.
• Le GSI veille à ce que la région d'origine de la réinstallation et le bureau qui traite le dossier assurent une coordination entre eux. De plus, le processus a été révisé afin que les réinstallations en vue de la retraite soient désormais traitées par les bureaux d'Ottawa et de Surrey.
• Des procédures de changement de spécialiste des services de réinstallation ont été créées pour faire en sorte qu'en cas de réaffectation de dossier, les renseignements essentiels sont communiqués au prochain spécialiste des services de réinstallation.

Normes de service

Afin d'évaluer si des normes de service existent, sont documentées et appliquées, l'équipe de vérification a interrogé un superviseur des réinstallations et deux spécialistes des services de réinstallation de chaque bureau régional. L'équipe de vérification a également examiné les procédures opérationnelles des spécialistes des services de réinstallation et le guide de consultation pour les spécialistes des services de réinstallation.

Les normes de service ont été respectées dans les secteurs suivants :

• Attribution des dossiers et premier contact. La direction du Programme de réinstallation a expliqué que lorsqu'un dossier leur est attribué, les objectifs de rendement des spécialistes des services de réinstallation les obligent à communiquer avec le membre dans les 48 heures. Même si les spécialistes des services de réinstallation connaissaient généralement cette exigence, celle-ci n'était pas officiellement mentionnée dans les procédures.
• Gestion des dossiers. L'équipe de vérification a constaté qu'en général, les spécialistes des services de réinstallation tentent de répondre aux demandes des membres dans les 24 heures. Cependant, l'équipe de vérification n'a pas observé de directives sur les délais de réponse dans les procédures.
• Traitement des demandes. Certains spécialistes estiment qu'ils doivent traiter les demandes de remboursement de frais dans un délai de deux semaines, mais les spécialistes ne savent pas si ces délais sont mentionnés dans les documents. L'examen des procédures et du guide par l'équipe de vérification n'a pas permis de trouver des délais officiels pour le traitement des demandes de remboursement.
• Fermeture des dossiers. Les superviseurs ont expliqué que lorsqu'ils reçoivent un dossier, ils ont deux semaines pour l'examiner avant de le fermer. Toutefois, l'équipe de vérification n'a pas observé de délais définis pour l'examen et la fermeture des dossiers par les superviseurs dans les procédures.

Bien qu'il existe une norme de service pour l'examen des dossiers, les entrevues et l'examen des dossiers ont révélé que les superviseurs n'examinaient pas les dossiers en temps utile. Cela a une incidence sur la rapidité avec laquelle un sondage est envoyé à un membre après une réinstallation, car les sondages sur la satisfaction des membres ne sont envoyés qu'après la fermeture du dossier. Par conséquent, les retards dans l'examen des dossiers par les superviseurs peuvent avoir une incidence sur les taux de réponse aux sondages, notamment lorsque ces retards sont importants.

Contribution des tiers fournisseurs de services à la satisfaction des membres

Certains éléments des réinstallations sont assurés par des tiers. Conformément à la DR, des entreprises de déménagement sont engagées dans le cadre d'un contrat de services de déménagement d'articles ménagers, géré par Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), à un tarif précis fondé sur le poids des articles déménagés et la distance.

Des tiers fournisseurs de services (TFS) sont engagés pour fournir des services précis lors d'une réinstallation, notamment pour l'inspection et l'évaluation de la maison, les services d'agents immobiliers et les services juridiques liés à l'achat et à la vente des résidences. Les services de ces TFS sont fournis à un taux plafond dans le cadre d'un contrat avec le fournisseur de services à contrat. Bien que le membre puisse faire appel à son propre TFS, il ne sera remboursé que jusqu'à concurrence du taux plafond.

Tendances concernant les entreprises de déménagement

Les entrevues de vérification ont permis de déterminer qu'avant le passage des services de réinstallation à l'interne, les entreprises de déménagement étaient une source d'insatisfaction pour les membres. Il est ressorti des entrevues que malgré le passage des services à l'interne, la qualité du service des entreprises de déménagement et les dommages matériels pourraient continuer à être une source de mécontentement chez les membres. L'analyse des données de sondage a permis de cerner les deux sources d'insatisfaction des membres les plus courantes, à savoir :

• Le manque de professionnalisme des entreprises de déménagements interurbains (p. ex., manque de préparation, retards, emballage ou déballage inadéquat, articles manquants, interactions, problèmes liés au processus de réclamation) a été mentionné 170 fois dans les 1 073 commentaires de membres (15,8 %).
• Les dommages matériels causés par les entreprises de déménagements interurbains ont été mentionnés 130 fois dans les 1 073 commentaires des membres (12,1 %).

Processus liés aux sondages et aux défaillances du service

Les entrevues de vérification ont montré que le centre de décision recueille des données trimestrielles à partir des sondages sur la réinstallation des membres afin de cerner les problèmes. Selon la nature du problème, les mesures prises et la partie qui en est responsable diffèrent. Le contrat de SPAC définit des actions précises comme des « défaillances du service ». Par exemple, dans les cas où une entreprise de déménagement ne vient pas chercher les articles de ménage et effets personnels (AM et EP) d'un membre à la date prévue, ou ne les livre et ne les déballe pas à la date de livraison prévue, l'entreprise de déménagement est considérée comme ayant eu une défaillance de service par le centre de décision.

Si une défaillance du service est confirmée, le TFS peut faire l'objet de sanctions pécuniaires ou perdre des clients. Le centre de décision a fourni des documents démontrant que les défaillances de service des entreprises de déménagements interurbains sont consignées par numéro d'entreprise/de dossier, date, type de défaillance de service, sanction pécuniaire (le cas échéant) et renseignements sur les membres. Le centre de décision fait également le suivi de l'état des paiements ainsi que du montant total (en sanctions) attaché à chaque catégorie de défaillance de service.

Les entrevues de vérification ont permis de constater que dans d'autres cas, lorsqu'un problème avec les entreprises de déménagement survient, comme les réclamations pour perte ou dommages, la DR de 2017 exige que les membres traitent directement avec les entreprises de déménagements interurbains et que les recours par l'intermédiaire de la GRC sont limités. Les éléments d'information laissent entendre que les membres connaissaient cette exigence et qu'ils cherchaient de manière indépendante à résoudre les problèmes de service du TFS.

Conclusion

Dans l'ensemble, la transition vers une exécution interne du processus de réinstallation des m.r. a permis d'améliorer la satisfaction des membres, de maintenir la conformité avec les politiques du Conseil du Trésor et de réaliser de modestes économies, ce qui a amélioré la rentabilité du Programme.

Il existe des possibilités de renforcer la collecte et l'analyse des commentaires des membres sur le processus de réinstallation. Le Programme de réinstallation pourrait tirer parti de ces commentaires et étudier les possibilités de continuer à améliorer le Programme pour s'assurer qu'il répond aux besoins de tous les membres, si possible dans le cadre des paramètres de la politique applicable.

Il est également possible de renforcer et de mettre en œuvre des contrôles internes fondés sur les risques afin de continuer à assurer la conformité et de garantir l'exactitude des paiements de réinstallation aux membres. Par exemple, le fait de concentrer la surveillance sur les transactions à risque élevé, par opposition à l'analyse de grands échantillons statistiques, pourrait permettre de mieux utiliser les ressources internes, car cela permettrait de cibler plus efficacement les transactions de plus grande importance et présentant un risque d'erreur plus élevé. Le Programme de réinstallation gagnerait à documenter les normes de service ou les attentes dans les documents relatifs aux processus opérationnels, et à préciser les responsabilités des superviseurs en ce qui concerne l'examen des dossiers afin de s'assurer que ceux-ci sont examinés en temps opportun. Il est également possible d'intégrer des renseignements sur les risques dans la surveillance afin d'utiliser plus efficacement les ressources de surveillance.

Recommandations

1. La dirigeante principale des Finances doit documenter officiellement les orientations concernant :
   1. les normes de services et les autres délais pour les spécialistes des services de réinstallation et les superviseurs des réinstallations;
   2. la clarification des responsabilités, y compris les attentes liées à l'examen des dossiers et la surveillance de l'intégrité des données dans le module des réinstallations TEAM.
2. La dirigeante principale des Finances doit officialiser les processus pour faire en sorte que les commentaires des membres sur le processus de réinstallation sont obtenus et pris en compte en temps opportun afin de trouver des occasions pour améliorer constamment le Programme.
3. La dirigeante principale des Finances doit préciser et finaliser la mise en œuvre des responsabilités de surveillance concernant l'assurance de la qualité ainsi que recentrer et réduire les activités de surveillance en passant d'une approche d'échantillonnage statistique à une approche fondée sur les risques.

Annexe A – Objectifs et critères de la vérification

Annexe B – Plan d'action de la direction

Date de modification :

2021-03-31