En coulisses : 911 - Connaît ton rôle
Transcript
Jason (911 operator)
GRC bonjour!
Eh bien, je veux dire, il est possible que vous ayez acheté un véhicule qui a été volé, c’est possible.
Je m’appelle Jason Steel et je travaille à la Station de transmissions opérationnelles (STO) du sud de l’Alberta; c’est la STO pour la GRC ici, en Alberta.
Il y a des journées assez tranquilles, mais la plupart du temps, nous sommes occupés. Nous sommes très occupés toute la journée.
C’était le Centre antifraude du Canada? Est-ce l’endroit où vous avez appelé?
Tracy (911 superviseur)
L’une des choses les plus troublantes est que nous recevons à la fois les appels du service d’urgence 911 et les appels non urgents pour la province pour toutes les divisions de la GRC. Pour nous, les gens qui raccrochent avant de nous dire pourquoi ils ont composé le 911 représentent vraiment l’un de nos plus gros problèmes. Nous encourageons tous les appelants à rester en ligne, même si la raison pour laquelle ils appellent a changé ou s’ils découvrent que quelqu’un d’autre appelle pour la même raison sur la même ligne. Nous devons pouvoir faire le lien entre l’appel et l’évènement. Malheureusement, lorsque quelqu’un raccroche sans que nous lui ayons parlé, ceci entraîne un retard à notre station de transmissions. Tous les opérateurs en service aujourd’hui recevront ces types d’appels et il faut parfois de trois à cinq minutes pour créer un dossier et faire un suivi pour répondre à nos exigences.
Kim (911 operator)
Lorsque vous appelez la police, vous parlez au centre de répartition, vous me parlez ou vous parlez à l’un de mes collègues. On nous appelle souvent d’un autre secteur que le nôtre, ce qui veut dire que nous devons vous demander d’où vous appelez et nous voulons que vous nous aidiez en nous fournissant des renseignements sur votre emplacement. Nous savons que vous êtes dans une situation stressante et c’est pourquoi nous voulons vous aider.
Jason (911 operator)
Les renseignements les plus importants que nous cherchons quand vous composez le 911, c’est que nous voulons savoir où vous êtes, qui vous êtes, ce qui se passe et quand ça s’est passé. Est-ce une situation en cours ou est-ce quelque chose qui s’est déjà passé? Nous voulons savoir s’il y a des menaces pour la sécurité, par exemple des armes, de l’alcool ou de la drogue, car ceci influencera la façon dont nos policiers interviendront et ce qu’ils auront à gérer en arrivant sur les lieux.
Tracy (911 superviseur)
Les téléphones cellulaires peuvent s’actionner par mégarde, ce qui représente un problème important. De plus, certaines personnes ne se rendent pas compte qu’un téléphone cellulaire débranché peut quand même composer le 911, même s’il n’est pas activé par un fournisseur de services. Il y a quelques semaines, un téléphone cellulaire a fait 300 appels téléphoniques en quatre heures et a accaparé les ressources de nos opérateurs du service d’urgence 911, qui sont un point d’accès primaire qui prend les appels avant que nous les recevions, et puis à notre centre et à nos policiers qui tentaient d’enquêter et de trouver l’emplacement du téléphone en question. Un téléphone cellulaire débranché n’affiche pas son numéro de téléphone. Nous ne pouvons pas simplement rappeler la personne à ce numéro. Pour cette raison, il est très difficile d’enquêter pour trouver le dernier propriétaire de ce téléphone. Nous savions qu’il ne s’agissait probablement pas d’une urgence. Nous entendions un enfant jouer, mais malheureusement, il ne s’est pas rendu compte que son téléphone nous appelait.
Kim (911 operator)
Lorsque vous nous appelez, nous savons que vous êtes dans une situation très stressante. Vous composez le 911 parce que vous êtes peut-être aux prises avec une urgence. Quant à nous, nous voulons vous offrir notre soutien, nous voulons tenter de vous permettre de nous fournir des renseignements pour que nous puissions vous aider.
Jason (911 operator)
Lorsque quelqu’un appelle et que la première chose qu’il dit est « Venez ici » sans nous dire où il est, nous ne savons pas ce qui se passe. Tout ce qu’ils savent est que quelque chose d’important vient de se passer et ils ont peur. Nous devons simplement pouvoir les calmer, les remettre sur la bonne voie et leur permettre de se concentrer pour qu’ils puissent nous aider à les aider.
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